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公式アカウントでの情報発信方法

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今や運用しているネットメディアはWEBサイトだけという企業は少ないのではないでしょうか?FacebookやTwitter、ブログなどを公式アカウントとして活用している企業も多くなっていますが、それらメディア同士の連携が日頃から取れていないと緊急時の情報発信ツールとして効果を発揮してくれません。

情報を発信するという責任

停電や通信障害によって固定電話や携帯電話で通話ができない状況であっても、携帯電話からはインターネット回線への接続が可能なケースが多く、災害時には携帯電話を使ったSNSでの安否確認や情報収集が行われたという報告がされています。

このような有効利用がされる一方で、情報伝搬が早いという特性上、正しい情報も誤った情報もあっという間に拡散されてしまい、平常心を失ったユーザーを更に混乱させる事態を招いてしまったという問題も指摘されました。

ユーザーはその情報が信頼できるのか、そうでないのかを見極めなければいけませんが、まずは情報の発信者が責任を持って公開するということが大前提です。発信者は正しい情報を公開するように努めなければいけませんが、緊急時には結果として誤った情報になってしまう事もあるでしょう。よってここでは「信頼できる=正しい」という定義である必要はありません。なによりも重要なのは責任を持ってその情報を公開するという態度を示すことです。

その為には、平常時から企業として運用している公式アカウントを明確にしておき、それらのアカウントにおいては全責任を持って情報を発信するという宣言(意思表明)をすることが必要です。

緊急時にアクセスしてもらえるように

WEBサーバーやメールサーバーで障害が発生してしまった場合、顧客や取引先などに「自社のWEBサイトが閲覧できない」「メールの受信ができない」ということを報告することで、状況が把握できていない外部の混乱を防ぐことができます。

主要な取引先には電話で伝えるという方法もありますが、その数によっては現実的な方法とは言えませんし、それこそ緊急時には電話が繋がらない可能性もあります。

そのような状況の中で、現状の説明を行う連絡手段として役に立つものは普段から運用しているFacebookやTwitterなどのSNSやGmailなどのWEBメールです。

しかしながら日頃からの周知が徹底していない場合、異変を感じた顧客や取引先がFacebookやTwitterに情報を求めてアクセスするという行動は起こしてくれません。「公式のWEBサイトが繋がらない」という状況から「FacebookやTwitterを見てみよう」という行動に移してもらえるように、平時からFacebookやTwitterが緊急時の情報公開先となることを伝えておくことが大切です。

 公式アカウントの宣言をする

平時からの周知を徹底させるために、Webサイトには公式アカウントを宣言する専用ページを設け、SNSや代替メールアドレスなどの公式アカウントを一覧にして公開しましょう。FacebookやTwitterではウィジェットの仕組みも用意されていますので、その機能を公式WEBサイトに組み込むことでも、そのサービスを利用していることが分かりやすくなります。

またメールのシグネチャ欄には会社名や住所、電話番号などの基本情報を掲載することが一般的となっていますが、その中に公式アカウントを併せて掲載したり、名刺のフォーマットに公式アカウントの項目を作成するというのも、周知させるには効果的です。

SNSの各サービスにおいては基本情報を掲載できるエリアがほとんどの場合用意されていますので、WEBサイトと同様に、それぞれの基本情報欄へ、その他に運用しているSNSや代替メールの一覧を掲載しつつ、公式アカウントであることをしっかりと宣言しましょう。

Facebookページの場合は「基本データ」内の「説明」または「基本情報」に表記できますし、カバー写真に「公式アカウント」の1文を添えるという方法を採用しても良いでしょう。

Twitterの場合は「設定>プロフィール」と進むと「自己紹介」の欄がありますので、そこに公式アカウントの宣言を表記できます。

しかしながら宣言しただけでは意味がありません。情報の発信や更新がされていないアカウントでは存在していないことと同じで、いつしか忘れ去られてしまいます。そうならないためにも、公式WEBサイトを中心とした各種メディアの運用方法を社内で検討して、コンスタントに情報発信ができる体制を作りましょう。

片岡 泰仁

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